Dat gevoel hoor je inderdaad vaker. Voor veel klanten gaat het niet alleen om “een nieuwe techniek”, maar om de hele winkelervaring. Als je in een lange rij staat terwijl er zichtbaar personeel rondloopt, voelt dat al snel alsof service geen prioriteit meer heeft.

Vooral bij supermarkten ontstaat daardoor een vreemde tegenstelling:

• klanten moeten steeds meer zelf doen;
• tegelijk zijn er minder gewone kassa’s open;
• maar als er iets misgaat bij de zelfscan, ben je alsnog afhankelijk van personeel.

Dan verdwijnt precies het voordeel dat zelfscan zou moeten hebben: snelheid en gemak.

Wat ook meespeelt, is dat winkels sterk sturen op kostenbesparing en efficiëntie. Eén medewerker kan meerdere zelfscankassa’s “bewaken”, terwijl een gewone kassa continu bemand moet zijn. Vanuit bedrijfsvoering lijkt dat aantrekkelijk. Alleen kijken klanten vooral naar wachttijd, hulp en persoonlijke behandeling — niet naar de personeelsplanning achter de schermen.

Die irritatie wordt groter wanneer personeel zichtbaar niet helpt terwijl klanten wachten. Of dat beeld helemaal klopt of niet, maakt voor de beleving vaak weinig uit: klanten ervaren dan gebrek aan aandacht. En dat kan uiteindelijk inderdaad klanten kosten, zeker ouderen of mensen die bewust voor service kiezen.

Daarom zie je sommige supermarkten nu voorzichtig terugbewegen met:

• servicekassa’s;
• extra hulp bij zelfscan;
• medewerkers die actief klanten begeleiden;
• of winkels die beloven altijd een gewone kassa open te houden.

De uitdaging voor winkels is waarschijnlijk niet óf zelfscan moet bestaan, maar hoe ze voorkomen dat klanten zich opgejaagd, genegeerd of gewantrouwd voelen. Want zodra boodschappen doen irritatie oproept, gaan mensen makkelijker naar een andere winkel.